Dans le but de mesurer le niveau de satisfaction des consommateurs sur les services mobiles et fixes des opérateurs de communications électroniques, l’Autorité de Régulation a réalisé une enquête de satisfaction par sondage auprès de ces derniers. La collecte de données a été réalisée sur la période du 30 mai au 17 juin 2022. Au total, 32 009 réponses ont été enregistrées dont 30 334 à travers le canal USSD (*800#) et 1 675 à travers les canaux web, application mobile et centre d’appel (appels entrants et campagnes d’appels sortants sur un échantillon de numéros transmis par les deux opérateurs mobiles).
L’enquête de satisfaction a été conduite à partir des trois (03) préoccupations majeures exprimées à l’ARCEP de manière récurrente par les associations des consommateurs à savoir l’abordabilité des prix, la qualité de service et la disponibilité de service. Au-delà, le consommateur a pu aussi se prononcer sur d’autres préoccupations.
Cette enquête, large public, révèle un niveau élevé d’insatisfaction de la majorité des consommateurs sur les services offerts par les opérateurs mobiles et fixes. Pour les clients des opérateurs mobiles, l’insatisfaction porte sur les prix non abordables (75% pour TGC et 64% pour MAT), la qualité des services (55% pour TGC et 49% pour MAT) et l’indisponibilité des services (58% pour TGC et 57% pour MAT). Par ailleurs, les clients se sont aussi plaints des réceptions de messages intempestifs à caractère publicitaire, d’épuisement anormal des forfaits et des délais longs de réparation des dysfonctionnements.
Pour les clients des fournisseurs d’accès internet fixe offrant la fibre à domicile, l’insatisfaction porte sur la cherté des services (78% pour TGT et 68% pour GVA), la qualité des services (40% pour GVA et 32% pour TGT) et l’indisponibilité des services (42% pour GVA et 32% pour TGT). En outre, les clients se sont aussi plaints des problèmes de facturation, de l’inaccessibilité des services d’assistance clientèle et des délais de réparation des pannes trop longs. Les résultats de cette enquête qui reflètent le ressenti de plus de 32 000 personnes, sont en phase avec les conclusions des différentes études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP.
L’ARCEP exhorte encore une fois les opérateurs mobiles et fixes à plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme.
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