Le service après-vente de Canal+ est devenu un jeu de cache-cache. Les consommateurs se plaignent régulièrement à la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) après avoir fait le déplacement des agences, effectué des appels téléphoniques ou saisi la société via les courriers électroniques. Ils se disent désabusés par le service clientèle.
En effet, il nous a été rapporté, par plusieurs consommateurs des services de Canal+ au Togo, des faits qui troublent la bonne jouissance des droits de ces consommateurs. De l’analyse des plaintes, il ressort : 1- Le retard dans les recharges, 2- Le mauvais fonctionnement de certaines télécommandes des décodeurs, 3- Le retard dans le positionnement des chaines sur les comptes des consommateurs, 4- Les difficultés de cumulation des bouquets, 5- Les coupures momentanées des bouquets parfois à des durées considérables, 6- Le m épris et l’insouciance du service clientèle vis-à-vis des préoccupations des consommateurs. Nous relayons ici l’aspect lié à l’insouciance du service clientèle vis-à-vis des préoccupations des consommateurs par aussi bien Canal+ Togo que Canal Box. La Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) a été saisie par des clients qui se sont plaints de l’insouciance de la société dans la prestation du service après-vente.
C’est à la suite de la décision du gouvernement de fermer les écoles que j’ai décidé d’activer le bouquet Access afin de permettre à la famille et aux enfants de se divertir en suivant certains programmes de leur choix. Au moment où je voudrais recharger mon nouveau décodeur, j’ai rechargé l’ancien sans m’en rendre compte. Aussitôt, je me suis mis à revendiquer par les appels téléphoniques, sans suite. Je me suis ensuite déplacé à l’agence d’Adidogomé. J’ai aussi échangé par e-mails avec le service clientèle. Mes revendications sont restées sans suite », écrit l’un d’eux.
Dans ces échanges de mails auxquels nous avons eu accès, OusseynouNiang de la Direction de l’expérience client Canal+ Afrique écrit : « Je vous remercie pour le retour et les informations fournies. Vous souhaitez l’activation de votre abonnement à la suite d’un réabonnement effectué via Togocel par erreur sur le mauvais dossier. Je comprends votre démarche et regrette vivement cette situation. Apres vérification, le réabonnement a en effet été activé depuis 25/04/2020 sur l’offre Access, et ce réabonnement doit expirer le 24/05/ 2020. Nous sommes au regret de vous informer qu’il ne sera pas possible de transférer ce réabonnement sur le bon dossier car en effet, l’abonnement a été activé depuis le 25/04/2020 ». Pourtant, le client s’est adressé au service clientèle dès qu’il s’est rendu compte que l’abonnement a été fait sur un mauvais dossier. L’un des plaignants de Canal Box affirme : « Canal Box m’a contacté pour me dire qu’il examinerait ma demande. Jusqu’à présent, il ne m’a pas dit la suite. Il y a un problème de communication quelque part ». Un autre client Canal Box a adressé une lettre à la LCT. Il écrit : « Cher monsieur, Un locataire a quitté notre maison à Hédzranawoé lors du déclenchement de la pandémie de Covid-19. J’ai décidé de rénover l’appartement qu’il louait pour mon propre logement. Puisque Canal Box a récemment installé une ligne de fibre optique dans l’appartement, je me suis rendu au bureau Canal + à proximité pour renouveler la connexion Internet. J’ai demandé à l’agent de changer sur l’abonnement le nom de l’ancien locataire en mon nom. L’agent m’a demandé si je voulais payer l’abonnement 30.000 FCFA ou celui de 15.000 FCFA. J’ai répondu que je voulais celui de 15.000F et elle m’a dit de payer. Après avoir payé, elle m’a fait choisir un mot de passe et m’a dit que je devais aller à leur bureau principal à Dekon pour changer l’abonnement à mon nom. Un réceptionniste nommé «Mario» m’a reçu au bureau de Canal + à Dekon, Lomé. Il m’a dit que je devais acheter un nouveau modem Canal + pour 30.000 FCFA. « Les blancs ne sont plus disponibles, mais nous en avons des noirs », a-t-il déclaré. J’ai accepté de payer immédiatement. Puis il a dit que je devais également payer 15.000 FCFA supplémentaires pour le premier mois d’abonnement. Je lui ai donné le reçu de l’abonnement que je viens de payer au bureau de Hédzranawoé et lui ai gentiment demandé de voir s’il pouvait l’appliquer au nouvel équipement que j’achetais. « Reviens demain. Je vais voir dans l’ordinateur pour voir ce que je peux faire ». Le lendemain, avant d’y retourner, je l’ai appelé au téléphone pour voir si je pouvais venir payer le modem. Il a dit qu’il ne serait pas là avant 15 heures. En attendant, j’ai décidé de me rendre au bureau de Hédzranawoé pour leur expliquer ce qui se passait. Ils m’ont également dit de revenir à 15 heures, ce que j’ai fait. Ils ont appelé le numéro de téléphone de l’ancien locataire qui n’était plus opérationnel, car il avait déménagé au Nigeria et les frontières du Togo sont désormais fermées. Ils m’ont renvoyé à Dekon. Quand je suis arrivé à Dekon, j’ai de nouveau rencontré Mario. Il ne cessait de me parler des politiques de Canal+ qui l’empêchaient de changer le nom de l’abonné. « Et si la frontière était rouverte et que l’homme qui avait acheté la boîte revenait au Togo ? », at-il demandé. J’ai proposé de me vendre un nouveau service Internet sous mon nom. « Nous ne pouvons pas avoir deux lignes de fibre optique dans la même maison », a-t-il répondu au plus vite avant de me dire de revenir le lendemain. J’ai également parlé à un technicien de Canal+ qui installe des câbles dans la maison de mon voisin. Il m’a demandé de parler à une dame. Lorsque je l’ai appelée, elle a insisté sur le fait qu’il n’y a rien à faire si je ne reçois pas le modem de l’ancien locataire. Je prévois maintenant d’obtenir le service Internet de Togo Telecom. Je vous écris car j’ai l’impression d’avoir été volé par une multinationale. Elle m’a pris 15 000 FCFA. Je ne cherche pas une réparation pour l’humiliation et les préjugés que j’ai subis quand ils m’ont fait balader comme un jouet Yoyo, juste pour une simple transaction. Perdre cet argent ne m’appauvrira pas. Mais ce n’est tout simplement pas juste. Je ne pourrais pas me regarder dans le miroir si je ne faisais rien. Cordialement, ».
La Rédaction
Les Coulisses du Consommateur
